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O2O,オムニチャネル,OMOの違いは? ②「オムニチャネル」とは

こんにちは、カンカン(@kankan)です! 

今回は、先日の「O2O」の話に続き、今回は「オムニチャネル」のお話をしたいと思ってます。

そもそも、「オムニチャネル」の前に「シングルチャネル」,「マルチチャネル」,「クロスチャネル」という語句と混同する人もいると思うので、それも説明したいと思います。

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マーケティング用語のチャネルとは、製品を消費者まで届ける流通経路のことを意味します。

販売チャネルともいわれます。ここでの「チャネル」もこの意味です。

チャネルは流通戦略を考える際に重要になってきます。

企業が提供する商品(サービス)を、消費者(ユーザー)はどこで買うかを考えていくことが必要です。

そして流通経路をしっかり確保していくことが大事になってきます。

この流通経路が確保できなければ、どんなに良い商品でも世に出ることができなくなってしまいますからね。

前置きはこれくらいにして、詳しく概要と事例も交えて説明したいと思います。

ここでは、オムニチャネルを中心に解説いたします。

(次回以降にOMOについて紹介させていただきます。)

1,オムニチャネルとは何か

一言で説明するなら、オムニチャネルとは「顧客に購買チャネルを意識させない販売戦略」のことです。

O2Oに対してオムニチャネルは、顧客の誘導を行いません。

実店舗(Offline)とECサイト(Online)の区別をつけず、どこで購入しても販売店が同じ利益を確保でき、顧客はどのチャネルからでも同様の価格と便利さを得ることができます。

実際のところ、消費者(ユーザー)の私たちって商品・サービスを購入する時に

「オンラインで買った!」「オフラインで買いました!」

とか一々気にしないですよね?笑

オンラインとかオフラインとかチャネル別で考えるのは企業(実店舗)目線ですよね。

しかし実店舗(販売側)からすればとても大事なところです。

実店舗とECサイトが保有する店舗であれば、顧客情報や在庫状況、ポイントなどのデータをシステムで両方を統合してサービス(商品)を提供することができます。

顧客はオンラインもオフラインも意識せず商品を購入することが可能です。

徹底したユーザー(消費者)に寄り添ったサービス提供により、「便利でしかも楽しい、またここで買いたい」と思わせること、

それによる顧客のリピーター化と既存顧客が周囲へSNS等でポジティブな情報発信をすることで顧客囲い込みがさらに進むことなど、

長期的な売上と利益の増大に効果が見込めることが分かっています。

オムニチャネルとは販売するだけではなくユーザーエクスペリエンスが含まれ、マーケティング戦略の中心的存在です。

しかし、O2Oと比較して組織改変や販売システム刷新などの大手術が必要になることが多く、即効性は劣ります。

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「オムニチャネルとO2Oの関連性」https://logmi.jp/business/articles/320795

 

ここで市場規模という点から「オムニチャネル」を捉えてみましょう。

オンラインとオフラインの市場規模を比較してみると、EC市場(Online)の約10倍が小売市場(Offline)です。

その中で、家電商品・アパレル・ドラッグ商品等をまとめていくと、約30パーセントぐらいがオムニチャネルの市場になっています。

ここでの「オムニチャネル」とは、商品(サービス)購買前にWEBを経由しているものを指します。

それでは、幾つかオムニチャネルの実例をあげたいと思います。

オムニチャネルの事例 

・店舗に商品の在庫がないときは、QRコードでECサイトへ誘導

色違いやサイズ違いなど店頭に在庫がない場合、スマホでQRコードを読み込んでもらいECサイトに誘導する方法です。
店舗にいながらネットで買い物してもらい、店舗の在庫数を増やすことなく売り上げを増やすことができます。

もちろん、この逆もあります。

・ECサイトの在庫がないときは、在庫がある実店舗へ誘導

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「位置ベースを中心として、リアルとWebの比較」https://logmi.jp/business/articles/320795

これを今、皆さんが普段使っている「LINE」のO2Oコマース領域である

「LINE SHOPPING」「LINE SHOPPING GO」が取り組んでます。(OMOの領域で考えた方が理解しやすいかもしれません。)

とっても魅力的なサービスなので、後日紹介させてください。

 

www.kankan-blog.com

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・他のSNSから自社のECサイトへ誘導→近くの実店舗で商品受け取り

Facebook・Twitter等で商品を宣伝する広告、あるいはインフルエンサーをみたことありませんか?

SNS等で商品に興味をもってもらい、自社のECサイトに誘導する方法もあります。

さらには、注文された商品を、近くの実店舗で受け取れる仕組みで、お店でのついで買いを誘発することもできます。

・食材POPをスマホで撮ると、料理のレシピを見れるアプリ

スーパーで食材を買うときに、スマホでPOPを撮ることでレシピを見ることができる方法です。

情報量が多いレシピを紙でもらうよりも、スマホで見たほうが利便性が高まります。

その一つが「イオンお買い物アプリ」内に追加された「撮って!インフォ」です。

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アプリ内に新設された「撮って!インフォ」

アプリを起動して、売り場に設置されているPOPやチラシをかざすと、その商品を使ったレシピ情報を取り込むことができます。

これによりユーザーは献立を考える際の参考にすることができます。

実際に作りたいと思った場合も、必要な食材をその場ですぐに探して購入することができます。

 

 2,シングル/マルチ/クロスチャネルとの違い

オムニチャネルに関しては、ざっと理解いただけたと思いますので、他のチャネルとの違いを説明したいと思います。

シングルチャネルとは

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1つの販売チャネルのみ運営、お客様との接点が単一の状態のことです。

ECサイトを持たず実店舗のみ、あるいは、実店舗は持たないものネットショップのみの運営をしているという店舗(サイト)もシングルチャネルと呼べます。

しかし、消費者(ユーザー)の私たちからすると販売チャネルが1つしかなく、接点が少ないため、不便に感じてしまうかもしれません。

(逆に、限定感や特別さが出て人気店になることもありますが。隠れた名店・老舗なんてまさにこれですね。)

マルチチャネルとは

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複数の販売チャネルを運営している店舗・サイトを指します。

店舗やECサイトのシングルチャネルから、カタログ通販、企業ホームページ、ソーシャルメディア、フライヤー・パンフレット、テレビ通販、FAX、訪問販売、メール、LINEなど複数チャネルへ展開するしている店舗やサイトを指します。

当然、ECサイトのみ運用していた店舗が実店舗(Offline)を出店することで、ネットショップを利用しない顧客層へアプローチができるようになります。

シングルチャネルより消費者(ユーザー)の利便性が向上しますよね。

 

クロスチャネルとは

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ネットショップで購入したものを店舗で受け取る、などの在庫がチャネルを横断(クロス)するものです。 各チャネルの情報を共有します。

これだけだと、オムニチャネルと混同しそうなので、詳しく説明します。

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クロスチャネルにより、顧客(ユーザー)が望む商品(サービス)をより適切な形で提供できる基盤が整います。

また、顧客はそれぞれが独立したチャネルではなく、1つのブランドの複数の接点としてとらえられるようになります。

さらに、これらをよりシームレスに統合し、顧客一人ひとりへ最適なサービスを提供しようというのが、冒頭で述べたオムニチャネルの目指すところです。

オムニチャネル戦略がうまく運用されていると、顧客から各チャネルはブランドそのものとして認識されるようになります。

 

各チャネルを通してユーザーIDをもとに蓄積された顧客の行動データを分析することにより、どのチャネルからの購買であってもその顧客やシーンに応じた一貫性のある、最適なサービスを提供できるようになります。

「マルチチャネル間での在庫や顧客を統合的に管理するクロスチャネルに対しオムニチャネルとは、多様化するチャネルにおいてユーザーがチャネルの違いを意識せずにサービスを利用したり製品を購入する」ものです。 

 

これらが販売チャネル・チャネルの統合によるの違いによる呼び名の違いです。

この辺りについて分かりやすく紹介している書籍がありますので紹介させていただきます。

また、中国の進展したOMO、オムニチャネル施策を交えて説明していて、とても勉強になります。

発売日: 2019/3/23 出版社: 日経BP 著者: 藤井保文、 尾原和啓

3,まとめ

いかがだったでしょうか? オムニチャネルとO2Oの違いは理解いただけたと思います。

次回以降にOMOについて詳しく紹介できればと思いますので、そちらも参考になれば幸いです。

今日はこの辺で、ではでは!

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